نگرش مناسب برای خدمت‌رسانی به مشتریان

مشتری حرف اول را می زند. همیشه حق با مشتری است. با لبخند از مشتریان استقبال کنید. قبل از زنگ سوم به تلفن پاسخ دهید.

چنین اظهاراتی در زمینه خدمات به مشتریان رایج است. اما آیا این قوانین هنوز زمانی مفید هستند که واقعاً می خواهید خدمات ارائه دهید؟ اگر به کارکنان خود یاد دهید که “وقتی مشتری از راه می رسد به مشتری سلام کنید” ، آیا این واقعاً بر نحوه برخورد کارکنان با سوالات مشتریان تأثیر می گذارد؟

آیا هنوز بر این باور هستید که “او همیشه درست می گوید” وقتی مشتریان بسیار عصبانی به شما می گویند که ناتوان هستند و شما را اخراج می کنند؟ وقتی رئیس شما در پایان امروز همزمان با مدیر مالی به عملکرد شما احتیاج دارد. گزارشی از شما می پرسد ، آیا می توان به جای رفتن به پیام رسان ، قبل از تماس سوم به تلفن پاسخ داد؟ احتمالا نه.

معمولاً رعایت مجموعه ای از قوانین کلیشه ای برای ارائه خدمات استثنایی به مشتری کافی نیست. بنابراین به جای قوانین ، باید نگرش یا ساختار فکری را اتخاذ کنید که بر اساس آن رضایت مشتری اولین هدف شماست.

اگر ذهنیت خدمات به مشتریان را در نظر بگیرید و به اهمیت این طرز فکر برای سازمان ، شغل و رضایت شغلی خود پی ببرید ، در مسیر موفقیت خود به خوبی عمل خواهید کرد. در حقیقت ، خدمات عالی به مشتری بستگی به تمایل واقعی برای جلب رضایت مشتری دارد.

همه تا حدودی مشتری هستند

اساس خدمات خوب به مشتریان این ایده است که همه تا حدی مشتری هستند. بدیهی است که مشتریان مشتری هستند. واضح است که رئیس شما مشتری است و منطقی است که برای جلب رضایت مشتری سخت تلاش کنید.

همکاران شما زمانی مشتری هستند که به کار گروهی نیاز باشد. وقتی افراد دیگر در یک سازمان برای کار خود به شما وابسته هستند ، آنها نیز مشتری هستند. حتی زمانی که می خواهید مطمئن شوید که به موقع پرداخت می شوند ، تامین کنندگان مشتری هستند. با در نظر گرفتن همه این موارد ، شما در واقع بر بهبود روابط تمرکز کرده اید. وقتی از این طرز فکر استفاده می کنید ، همان سطح خدمات را به دیگران ارائه می دهید که در عوض از آنها انتظار دارید.

این یعنی چی؟ وقتی مشتری می آید ، تماس شخصی خود را خاتمه می دهید. اگر سفارش شما گم شد ، با تامین کننده همکاری کنید تا یک راه حل مناسب پیدا کنید. یا نیم ساعت دیگر فرصت دارید تا به همکار خود کمک کنید تا پیشنهادی را که رئیس شما صبح روز بعد روی میز خود منتظر است تکمیل کند.

داشتن نگرش مناسب برای خدمت به مشتریان شما را به اهداف زیر می رساند:

• مهم نیست با چه کسی سروکار دارید ، دیدگاه شما باید گروه محور باشد.
• شما برای حل مشکلات و رفع نیازها با همکاران ، روسا ، تامین کنندگان و مشتریان خود کار می کنید.
• شما از اختلاف نظرها و ناسازگاری ها به عنوان فرصتی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد دیدگاه مشتریان خود استفاده می کنید.
• نگرش مثبت تری نسبت به افرادی که با آنها کار می کنید دارید.

همه این ویژگی ها می تواند بر رضایت شغلی تأثیر بگذارد و می تواند توانایی شما را در ارائه خدمات ارزشمند به سازمان شما افزایش دهد.

نیازهای مشتریان را درک کنید

به منظور ایجاد طرز فکر مناسب برای خود و دیگران برای خدمت به مشتری ، با درک روشنی از آنچه مشتریان شما نیاز دارند و می خواهند شروع کنید.

اگر خدمات سریع برای مشتریان شما مهم است ، بنابراین استخدام نمایندگان بیشتری برای خدمت به مشتریان منطقی است. در عوض ، اگر شما فقط نمایندگان فعلی خود را آموزش دهید تا دانش محصول خود را افزایش دهند ، بعید است که رضایت مشتری را افزایش دهید.

اگر رئیس شما تأکید زیادی بر املا و دستور زبان در گزارش ها دارد ، برای اصلاح آنها وقت بگذارید. برعکس ، اگر رئیس شما از نوآوری و کاربرد ایده های شما راضی باشد ، تصحیح بیشتر صفحه بندی و محتوای گزارش ارزش چندانی برای مدیر شما نخواهد داشت.

چگونه می دانید که مشتری چه می خواهد؟ از آنها بخواهید. در زمینه خدمات به مشتریان ، ارتباط موثر با آنها کلید اصلی است.

برای مشتریان خارجی (خارج از سازمان) که اطلاعات کمی در مورد آنها دارید ، می توانید از نظرسنجی های نظرسنجی ، پرسشنامه های بازخورد یا حتی برنامه های مخفی خریداران برای درک بهتر چشم اندازهای آنها استفاده کنید. یکی از روش های سیستماتیک برای انجام این کار ترسیم تجربیات مشتریان است.

این نکات را برای مشتریان داخلی خود اعمال کنید:

• با اعضای تیم خود ، رئیس خود و افرادی که به شما گزارش می دهند در ارتباط باشید.
• مطمئن شوید که می دانید آنها به چه چیزی نیاز دارند و آنها می دانند که شما به چه چیزی نیاز دارید.
• به اعضای گروه خود یادآوری کنید که همین کار را برای دیگران انجام دهند.

تحویل کالاها

پیدا کردن آنچه مشتریان شما نیاز دارند ساده ترین بخش خدمات است. تحویل آنچه آنها نیاز دارند نیاز به مراقبت زیادی دارد. همیشه به یاد داشته باشید که انتظارات مشتری را با توانایی خود مطابقت دهید. انجام ندادن آنچه که قول داده اید می تواند برای رابطه شما بسیار مضر باشد.

اگر شک دارید ، کمتر از آنچه می توانید تحمل کنید و بیش از آنچه وعده داده اید (چه از نظر کمی و چه از نظر کیفی). یک محصول با کیفیت به دیگران ارائه دهید و سیستم هایی ایجاد کنید که به شما امکان می دهد خدمات عالی را به صورت مداوم ارائه دهید. به صورت سازمانی ، موارد زیر را انجام دهید:

• خدمات مشتری را به یک اولویت استراتژیک برای تجارت خود تبدیل کنید.
• انتظارات واضح خدمات مشتری را مورد بحث قرار دهید و تصویری از خدمات عالی مشتری ارائه دهید.
• عملکرد کارکنان در خدمات به مشتریان را بشناسید و به آنها پاداش دهید.
• به کارکنان اجازه دهید شکایات مشتریان را مدیریت کنند.
• اهداف خدمات مشتری را شناسایی کرده و پاداش ها را به آن اهداف مرتبط کنید.
• حجم کار و شرح مشاغل را ارزیابی کنید تا مطمئن شوید که کارکنان زمان و منابع لازم برای ارائه سطح خدمات مورد انتظار را دارند.
• رضایت کارکنان را به عنوان معیاری برای برآوردن نیازهای مشتریان داخلی اندازه گیری کنید.

بر تجربه مشتری تمرکز کنید. پس از انجام این کار ، مفهوم خدمات به مشتریان را درونی می کنید. این نکات را امتحان کنید:

• وظایف و وظایفی را که می دانید می توانید انجام دهید و انجام دهید ، بپذیرید.
• مذاکره و توافق بر سر بازه های زمانی معقول.
• با مشتریان خود در مورد انتظارات آنها صحبت کنید و در مورد نیازهای آنها واضح باشید.
• از دیدگاه مشتری به مسائل نگاه کنید. مشتریان شما چه احساسی خواهند داشت؟ اگر مشتری باشید چه احساسی دارید؟
• در تماس باشید و مردم را در اسرع وقت از مشکلات مطلع کنید.
• موانع سازمانی در برابر خدمات به مشتریان خود را شناسایی کرده و راه حل های خلاقانه ای را برای دیگران ارائه دهید.

وقتی مشتریان خدمات مورد نظر خود را دریافت می کنند ، قدردانی و قدردانی می کنند. یا حداقل ناامید یا عصبانی نیستند. و این برای گروه شما بسیار لذت بخش تر است. بنابراین ، اتخاذ یک ساختار فکری موثر در خدمات به مشتریان نه تنها در جذب و حفظ مشتریان بلکه در جذب و جلوگیری از ترک کارکنان به شما کمک می کند.

توصیه 1

حتی وقتی با نیازهای مشتری خود بسیار آشنا هستید و وقتی واقعاً برای کمک به آنها در تأمین نیازهای خود تلاش کرده اید ، ممکن است با مشتریانی روبرو شوید که نمی توانید به راحتی آنها را برآورده کنید. تمام تلاش خود را بکنید ، اما سپس مودبانه توضیح دهید که دیگر نمی توانید انجام دهید. شاید تأمین کننده دیگری معرفی کنید که توانایی بیشتری برای برآوردن نیازهای آنها دارد.

توصیه 2

همه شرکت ها به یک مدل خدمات مشتری تکیه نمی کنند. برخی از شرکت ها به هزینه های پایین متکی هستند و ممکن است به جای تمرکز بر خدمات حضوری به مشتریان ، انرژی خود را صرف تدارکات و سایر کارهای کاربردی کنند. خدمات اصلی آنها ممکن است کمترین قیمت ممکن را ارائه دهد و مشتریان خدمات کم هزینه را به خدمات حضوری ترجیح دهند. اگر در شرکت شما نیز چنین است ؛ تمرکز زیاد بر خدمات مشتری برای شما کارساز نخواهد بود.