۶ گام برای بهبود فرایندهای کسب و کار و افزایش رضایت مشتری

احتمالاً روزانه از چندین فرایند در تجارت خود استفاده می کنید. به عنوان مثال ، ممکن است هر بار که یک گزارش می نویسید ، شکایات مشتریان را مدیریت می کنید ، با مشتریان جدید ارتباط برقرار می کنید یا محصولات جدید تولید می کنید ، یک فرایند خاص را دنبال کنید. همچنین ممکن است با نتایج فرآیندهای ناکارآمد روبرو شده باشید. مشتریان ناراضی ، همکاران عصبی و مضطرب ، عقب افتادگی و افزایش هزینه ها تنها برخی از مشکلاتی هستند که در نتیجه فرآیندهای ناکارآمد ایجاد می شوند. به همین دلیل ، هنگامی که یک فرایند به خوبی کار نمی کند ، اصلاح و بهبود آن بسیار مهم است. در این مقاله ، ما نحوه اصلاح روند را بررسی می کنیم.

فرآیندهای کسب‌و‌کار

فرایندها می توانند رسمی یا غیر رسمی باشند. فرآیندهای رسمی (که به آن روش ها نیز گفته می شود) مستند هستند و مراحل خاصی دارند. به عنوان مثال ، ممکن است روش خاصی برای دریافت و ثبت فاکتورها یا ارتباط با مشتریان جدید داشته باشید. فرایندهای رسمی زمانی اهمیت زیادی پیدا می کنند که دلایل ایمنی ، قانونی یا مالی برای پیروی از مراحل خاص وجود داشته باشد.

فرآیندهای غیر رسمی معمولاً توسط افراد ایجاد می شود و ممکن است نوشته نشوند. به عنوان مثال ، ممکن است مراحل خود را برای ضبط یک جلسه یا انجام تحقیقات بازار دنبال کنید.

اهمیت فرآیندهای کارآمد

بیشتر فرآیندهای کارآمد یک ویژگی مشترک دارند: همه آنها برای ساده سازی کار شما و تیم شما طراحی شده اند.

هنگامی که همه مجموعه مراحل آزمایش شده را دنبال می کنند ، مشکلات و تاخیرهای کمتری وجود خواهد داشت ، افزونگی ها کاهش می یابد و کارکنان و مشتریان احساس رضایت بیشتری خواهند کرد.

فرآیندهایی که به خوبی پاسخ نمی دهند می توانند مشکلات زیادی داشته باشند. مثلا:

• ممکن است مشتریان از کیفیت پایین محصولات و خدمات شکایت کنند.
• کارکنان ناامید و بی انگیزه می شوند.
• کاری را دوباره انجام دهید وگرنه کارها به طور کامل انجام نشده است.
• هزینه ها افزایش می یابد.
• منابع هدر می رود.
• سختی و موانع کارها را افزایش دهید و چیزها را پس بگیرید.

نکته:

در این مقاله ، ما بر تغییر فرایند تمرکز کرده و هدف آن بهبود فرآیندهای موجود است. اگر ترجیح می دهید با اصول اولیه شروع کنید ، مقاله مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار را بخوانید.

فرآیندهای تیم خود را بهبود دهید

هنگامی که با برخی از این مسائل روبرو شدید ، وقت آن است که فرآیندهای مربوطه را مرور و به روز کنید. برای انجام این کار مراحل زیر را دنبال کنید:

مرحله ۱: مکتوب کردن فرآیند

هنگامی که تصمیم گرفتید کدام فرآیند باید بهبود یابد ، آن را با استفاده از نمودار جریان یا نمودار شنا بنویسید. این ابزارها مراحل انجام کار را نشان می دهند (نمودارهای شنا کمی پیچیده تر از نمودارهای فلوچارت هستند ، اما برای فرایندهایی که شامل افراد یا گروه های مختلف می شود بسیار عالی هستند).

شما باید هر مرحله از فرآیند خود را با جزئیات بررسی کنید ، زیرا برخی از فرایندها ممکن است دارای فرایندهای فرعی باشند و ممکن است از آنها مطلع نباشید. با افرادی که از این فرایندها استفاده می کنند مشورت کنید تا مطمئن شوید هیچ نکته مهمی را از دست ندهید.

مرحله ۲: تجزیه و تحلیل فرآیند

از نمودار جریان یا نمودار خط شنا که تهیه کرده اید برای شناسایی مشکلات در این فرآیند استفاده کنید. سوالات زیر را در نظر بگیرید:

• کجا این روند برای اعضای تیم یا مشتریان خسته کننده و خسته کننده است؟
• کدام یک از موارد زیر مورد توجه است؟
• این فرآیند منجر به افزایش هزینه ها یا کاهش کیفیت می شود؟
• کدام مراحل این فرآیند به زمان بیشتری نیاز دارد یا منجر به تاخیر و تأخیر می شود؟

ابتدا ، از علل ریشه ای یا تجزیه و تحلیل فرایند برای ردیابی و عیب یابی مشکلات فرایند استفاده کنید. با این حال ، اگر فقط عوارض مشکل را برطرف کنید ، مشکل به خودی خود ادامه می یابد.

با مردم صحبت کنید و ببینید چگونه این روند بر آنها و کار آنها تأثیر گذاشته است. آیا آنها فکر می کنند این روند مشکل ساز است؟ یا چه پیشنهادی برای بهبود آن دارند؟ سپس به گروه های دیگر سازمان خود نگاه کنید و دریابید که آنها در مواجهه با شرایط مشابه از چه تاکتیک ها و روش هایی استفاده می کنند.

مرحله ۳: بازطراحی فرآیند

اکنون باید فرآیند خود را دوباره طراحی کنید تا مشکلاتی را که شناسایی کرده اید برطرف کنید. بهتر است با افرادی کار کنید که مستقیماً با این فرایند درگیر هستند. ایده ها و ایده های آنها ممکن است رویکردهای جدیدی را به شما نشان دهد. همچنین ، اگر آنها در مراحل اولیه ایجاد تغییرات در فرآیند مشارکت داشته باشند ، به احتمال زیاد در ایجاد تغییرات بیشتر مشارکت خواهند داشت.

اول ، مطمئن شوید که همه فرایند را به خوبی می دانند و درک می کنند و دقیقاً می دانند که در این فرایند چه کاری انجام می شود. سپس ، به نحوه رفع مشکلات مشخص شده در مرحله 2 نگاه کنید (طوفان مغزی می تواند در این مورد به شما کمک کند). تمام ایده هایی را که دیگران برای تغییر ارائه می دهند ، صرف نظر از هزینه های احتمالی ، بنویسید. سپس از انتهای لیست کار کنید و بهترین مورد را برای خود انتخاب کنید.

این مطلب ادامه دارد … .