یکی از مهمترین مشتریان احمد مزاحم وارد دفتر وی می شود. احمد با لبخندی بر لب بلند می شود و برای سلام آماده می شود ، که ناگهان مشتری با عصبانیت شروع به فریاد می کند. دلیل عصبانیت او این است که سازمان احمد نتوانسته کالاهای سفارشی را به موقع تحویل دهد و در نتیجه مشتری مورد نظر نتوانسته محصول کلیدی خود را ارائه دهد و فروش بسیار مهمی را از دست داده است. احمد تمام تلاش خود را برای آرام کردن مشتری انجام می دهد ، اما سخنان او کمکی به بهبود وضعیت نمی کند و فقط باعث عصبانیت بیشتر مشتری و متهم ساختن بیشتر او می شود. پس از چند دقیقه ، مشتری ناراضی اتاق را ترک می کند و می گوید دیگر هرگز با سازمان احمد تجارت نمی کند.
شغل بسیاری از ما مستلزم برخورد با مشتری ناراضی و گاهی عصبانی است. این هرگز آسان نبوده است. اما اگر بدانیم چه چیزی بگوییم و مهمتر از همه چگونه آن را بیان کنیم ، ممکن است بتوانیم از این وضعیت سخت بیرون بیاییم. در حقیقت ، رابطه ما با مشتری ناراضی حتی ممکن است بهتر از قبل باشد.
در این مقاله نحوه برخورد با مشتری ناراضی ، عصبانی و سخت گیر را بررسی می کنیم. ما با نکات و تکنیک هایی آشنا می شویم که به آرامش شرایط و در نهایت رضایت مشتری منجر می شود.
قدم اول: طرز فکر‌تان را تغییر دهید
به محض اینکه متوجه شدید که مشتریان شما ناراضی هستند ، اولین کاری که باید انجام دهید این است که ذهنیت مشتریان را پیاده کنید. یعنی احساسات خود را کنار بگذارید و فکر نکنید که شما مقصر نیستید و مشتری اشتباه می کند و انتقاد او ناعادلانه است.
بسیار مهم است که بپذیرید مشتری شما ناراحت است و وظیفه شما حل مشکل است. طرز فکر خود را تغییر دهید تا بتوانید 100٪ توجه خود را بر مشتری و وضعیت فعلی متمرکز کنید.
قدم دوم: به دقت گوش دهید
مهمترین چیز در کل این فرآیند گوش دادن فعال است ، مشتری ناراضی می خواهد کسی حرفهای او را بشنود و بفهمد.
مکالمه را با یک جمله خنثی شروع کنید ، مانند “بیایید آنچه اتفاق افتاده را مرور کنیم”. یا “لطفاً بگویید چرا ناراحت هستید.” این کار حتی برای مدت کوتاهی بین شما و مشتری ناراضی ایجاد می کند و به آنها می فهماند که شما آماده شنیدن حرف های او هستید.
سعی نکنید مشکل را فوراً حل کنید یا بلافاصله در مورد آنچه اتفاق افتاده سریع نتیجه گیری کنید. اجازه دهید مشتری داستان خود را برای شما تعریف کند. وقتی صحبت می کند ، فکر نکنید که بعد از اتمام کار به او چه بگوید ، این خلاف اصول گوش دادن فعال است.
همچنین ، اجازه ندهید چیزی این مکالمه را قطع کند. با تمام وجود به مشتری توجه کنید.
قدم سوم: نگرانی‌های آنها را تکرار کنید
پس از پایان صحبت و توضیح کامل علت ناراحتی ، مشکل را تکرار کنید تا مطمئن شوید که آن را به درستی درک کرده اید و در صورت نیاز س questionsال بپرسید.
کلمات را با دقت انتخاب کنید و از کلمات آرام و محجوب استفاده کنید. به عنوان مثال ، “همانطور که من فهمیدم ، شما ناراحت هستید که نمونه هایی را که هفته گذشته وعده داده بودیم دریافت نکردید.” وقتی مشکل را تکرار می کنید ، در واقع به مشتری نشان می دهید که او را خوب شنیده اید. این یک نشانه مثبت از طرف شما است که می تواند استرس و عصبانیت او را کاهش دهد و همچنین به شما کمک می کند تا از مشکلی که باید با آن برخورد کنید مطمئن شوید.
قدم چهارم: با او همدردی کرده و معذرت‌خواهی کنید
وقتی مطمئن شدید که نگرانی های مشتری ناراضی خود را درک کرده اید ، دلسوز باشید. به او نشان دهید که می فهمید چرا ناراحت است. اطمینان حاصل کنید که زبان بدن شما نیز این مهربانی را نشان می دهد.
به عنوان مثال ، بگویید: “من درک می کنم چرا ناراحت هستید. اگر من جای شما بودم ، من نیز همین احساس را داشتم.” من بسیار متاسفم که نمونه ها به موقع به شما نرسیدند و این مشکل را برای شما ایجاد کردند. “
قدم پنجم: راه‌حل نشان دهید
حالا وقت آن است که راه را به او نشان دهیم. دو راه برای انجام این کار وجود دارد. اگر احساس می کنید می دانید چه چیزی این مشتری ناراضی را خوشحال می کند ، آن را به عنوان یک راه حل ارائه دهید.
می توانید بگویید ، “من می دانم که شما تا فردا به نمونه ها نیاز دارید تا بتوانید آنها را به مشتریان خود نشان دهید.” من با بقیه مشتریانمان تماس خواهم گرفت تا ببینم آیا نمونه های اضافی دارند یا خیر. “اگر آنها نمونه های اضافی داشته باشند ، من آنها را تا ساعت 5 بعد از ظهر امروز به شما تحویل می دهم.”
اگر در مورد خواسته های مشتری ناراضی مطمئن نیستید و در برابر پیشنهادات شما مقاومت می کند ، به آنها قدرت حل مشکلات را بدهید و از آنها بپرسید چه چیزی آنها را خوشحال می کند.
به عنوان مثال ، می توانید بگویید: “اگر راه حل پیشنهادی من مشکل شما را حل نکرد ، خوشحال می شوم که پیشنهاد شما را ارائه کنم.” من برای انجام این کار هر کاری از دستم برآید انجام می دهم ، و اگر نتوانم کاری انجام دهم ، می توانیم به یک راه حل جدید با هم. “
این مطلب ادامه دارد … .
