تاثیرگذاری و ایجاد اعتماد در مشتریان با چند راهکار ساده

همه ما می دانیم که برای بقای کسب و کار ما ، باید رابطه خوبی با مشتریان خود داشته باشیم و سعی کنیم آن را حفظ کنیم. اما آیا می دانید چگونه می توانیم با مشتریانمان رابطه ای قابل اعتماد ایجاد کنیم؟

ما می توانیم از رفتارها و اقدامات ویژه خود برای ایجاد رابطه مورد نظر خود با مشتریان خود استفاده کنیم. هنگامی که می دانیم کدام یک از این اقدامات م effectiveثرتر است ، می توانیم بر یک رابطه بلندمدت و مفید با آنها حساب کنیم. بنابراین باید بدانیم که بر کدام رفتارها بهتر است تمرکز کنیم و از کدامیک باید اجتناب کنیم. در این مقاله ما دقیقاً به شما خواهیم گفت که چه کاری باید انجام دهید.

معرفی مدل اعتماد مشتریان

پروفسورها لورن ژرژ و پائولو گونزی در مقاله ای در سال 2008 در اعتماد بین فردی در روابط تجاری مدل اعتماد مشتری را منتشر کردند. این مدل که پس از دو محقق نامگذاری شده است ، چهار عامل کلیدی در ایجاد اعتماد متقابل بین افراد در روابط تجاری ارائه می دهد:

• مشتری مداری یا مشتری مداری یا فروش گرا
• تخصص
• توانایی ایجاد علاقه
• تمایلات [اجتناب] از فروش

مشتری مداری ، مهارت ها و تخصص و توانایی ایجاد علاقه ، عواملی هستند که بر اعتماد متقابل تأثیر مثبت گذاشته و منجر به رابطه ای قوی و بلند مدت با مشتری می شوند. اما تمایل به فروش عاملی است که بر اعتماد متقابل تأثیر منفی می گذارد و تأثیر مخربی دارد.

جورج و گونسی با مطالعه تأثیر فروشندگان و کارکنانی که با دنیای خارج و جامعه در افزایش وفاداری مشتریان خود در صنعت خدمات مالی ارتباط برقرار کرده اند ، این مدل را طراحی و ارائه کرده اند. این تحقیقات ثابت می کند که هرچه اعتماد بیشتری بین ما و مشتری ایجاد شود ، احتمال خرید مجدد وی بیشتر می شود و همچنین محصولات ما را به آشنایان و دوستان خود توصیه و توصیه می کند.

اگرچه مخاطبان این مطالعه فروشندگان و کارکنان حرفه ای هستند که با مشتریان خود روبرو هستند ، اما می توانید از آن برای ارتباط با اطرافیان خود ، مانند رئیس و همکاران خود ، برای پذیرش پیشنهادات خود و افزایش نفوذ و نقش خود در سازمان خود استفاده کنید. .

به کارگیری مدل

در اینجا ما چهار عامل ذکر شده و نحوه استفاده از آنها برای ایجاد اعتماد بین خود و مشتریان را با جزئیات بیشتری بررسی می کنیم.

توجه به گرایش مشتری

عامل مشتری مداری در واقع نشان دهنده نحوه توجه شما به خواسته های مشتری است. در مطالعه ، Joggs و Guinness دریافتند که فروشنده ای که دارای این عامل مهم است 86 درصد بیشتر در ایجاد اعتماد بین خود و مشتری موفق است. اگر تمرکز بالایی بر مشتری مداری داشته باشید ، تمایل واقعی و خالصی خواهید داشت تا به مشتریان خود در تصمیم گیری درست کمک کنید. در این مورد ، شما باید ارزیابی واقعی تری از نیازهای مشتریان داشته باشید ، محصولات و خدمات را با صداقت کامل به آنها معرفی کنید و از تقلب و تحت فشار قرار دادن آنها برای خرید محصولات خود اجتناب کنید.

برای تقویت عامل مشتری مداری در خود ، از رویکرد مشاوره فروش برای شناسایی و رفع نیازهای مشتری و اجتناب از “فروش سخت” استفاده کنید.

از مشتریان خود س questionsالات موثری بپرسید و با دقت به آنها گوش دهید تا نیازهای اصلی و واقعی مشتریان خود را شناسایی کنید. دریابید که محصولات و خدمات شما چگونه می تواند مشکل آنها را برطرف کرده و نیازهای آنها را برآورده کند.

از همدلی برای نگاه به مسائل از دیدگاه مشتری و رسیدن به یک نتیجه برد-برد در طول مذاکره استفاده کنید و رابطه سازنده ای با آنها برقرار کنید.

داشتن تخصص و نشان دادن آن

سطح تخصص بستگی به سطح دانش ، تخصص و توانایی های شما دارد. جورج و گونسی دریافتند که 82 درصد از مشتریان به فروشندگان اعتماد کردند که او را به عنوان یک متخصص بپذیرند و او را به عنوان یک متخصص ببینند.

وقتی از تخصص بالایی برخوردار باشید ، برای مشتری بسیار آسان تر خواهد بود که به شما اعتماد کند و مطمئن شود که محصول یا خدماتی که ارائه می دهید با توجه به نیازهای آنها بهترین گزینه است. تخصص به شما اعتبار می بخشد و شما را قادر می سازد تا با اعتماد به نفس بالا به سوالات و درخواست های مشتریان به خوبی پاسخ دهید.

تا جایی که می توانید در مورد محصول خود و رقبای خود اطلاعات کسب کنید تا تخصص کسب کنید. سپس بیاموزید که چگونه خود را به عنوان یک متخصص به دیگران معرفی کنید. علاوه بر این ، می توانید با ایجاد یک وبلاگ یا صفحه رسانه های اجتماعی درباره محصول یا کار خود بنویسید. از مجلات ، روزنامه ها و مقالات استفاده کنید. اطلاعات مربوط به محصول را از منابع مختلف برای مشتریان جمع آوری کرده و در اختیار آنها قرار دهید.

همچنین ، اطلاعات خود را در مورد صنعتی که در آن کار می کنید به روز نگه دارید. این ممکن است از شما بخواهد که از طریق رسانه های اجتماعی با متخصصان صنعت خود ارتباط برقرار کرده و در رویدادهایی مانند نمایشگاه ها و کنفرانس ها شرکت کنید ، که به شما کمک می کند درک عمیق تری از صنعت خود کسب کنید.

توانایی ایجاد علاقه در مشتری

توانایی ایجاد علاقه به تأثیر شما بر دیگران مربوط می شود. جورج و گونسی دریافتند که ایجاد علاقه مشتری در مراحل اولیه ارتباط با مشتری می تواند منجر به ایجاد اعتماد شود. اما اگر با سایر عوامل مثبت کلیدی ترکیب نشود ، نمی تواند تأثیر لازم را بر یک رابطه طولانی مدت بگذارد.

ابتدا یاد بگیرید که در اولین برخورد موثر باشید. به چشم های طرف مقابل نگاه کنید ، دست خود را به آرامی فشار دهید و لباس رسمی بپوشید. با دقت به حرفهایی که او به شما می گوید گوش دهید. به خواسته ها و نیازهای او علاقه نشان دهید. به عنوان مثال ، اگر محصولی را که او می خواهد ندارید ، ناراحتی خود را بیان کنید که نمی توانید به او کمک کنید ، و اگر محصولی دارید که نیازهای او را کاملاً برآورده می کند ، تمایل و خوشبختی خود را بیان کنید و همیشه مودب و متواضع باشید ، حتی اگر طرف دیگر اینطور نیست

همچنین می توانید با معرفی بیشتر خود و صحبت درباره علایق و تجربیات خود ، رابطه خود را شخصی تر کنید و با تکیه بر هوش هیجانی و چشم انداز مثبت خود به طرف مقابل علاقه مند شوید. سعی کنید دیگران از بودن با شما احساس خوبی داشته باشند. صداقت خود را نشان دهید و دانش و تخصص خود را با تحسین و قدردانی صادقانه از طرف مقابل به او بدهید.

[اجتناب از] توجه به گرایش فروش

عامل توجه به جهت گیری فروش ، عاملی منفی در ایجاد اعتماد است و برخلاف عامل توجه به مشتری مداری است. جورج و گونسی دریافتند که فروشندگان فروش گرا تا 88 درصد در ایجاد روابط قابل اعتماد با مشتریان خود ناموفق بوده اند. افرادی که تمایل به فروش دارند بیش از آنکه به نیازها و خواسته های مشتریان خود توجه داشته باشند ، به فروش محصولات خود علاقه دارند. بنابراین ، آنها ممکن است محصولات و خدمات خود را با جزئیات دقیق ، دقیق و صادقانه به مشتری معرفی نکنند و بخواهند محصول خود را با فریب و فشار به مشتری بفروشند. اگر به دنبال اعتماد و وفاداری مشتریان خود هستید ، بهتر است از چنین رفتارهایی دوری کنید و در عوض توجه بیشتری به مشتری مداری داشته باشید.