با شنیدن کلمه فروشنده ، چه تصویری به ذهن شما می رسد؟ شخصی که محصولی با حرف زدن ، زیرکی ، پشتکار و فصاحت به شما می فروشد ، که بعداً تعجب می کنید چرا من این محصول را خریدم؟ اگر این تصویر را در ذهن دارید ، باید بدانید که هنوز در عصر فروش سنتی هستید. امروزه ما به مشاوران حرفه ای نیاز داریم که بتوانند از روش های علمی و حرفه ای ارتباط استفاده کنند و دیگران را متقاعد کنند تا به نیازهای واقعی مشتری برسند و بین بهره مندی محصول خود و نیازهای مشتری پیوند ایجاد کنند. برای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه ای مدرن ، اولین قدم قطعاً شناخت مشتری و تمایل واقعی او است و مهمترین ابزار برای این کار “گوش دادن به همدلی” است.
با ما همراه باشید ، در این مقاله روی یکی از ساده ترین و در عین حال مهمترین ابزارها برای تأثیرگذاری بر دیگران ، به ویژه مشتریان ، یعنی مهارت های گوش دادن همدلانه ، تمرکز می کنیم تا این عصای جادویی را به جعبه ابزار فروش خود اضافه کنید و از قدرت آن لذت ببرید.
گوش دادن همدلانه چیست و چه منافعی دارد؟
بخش بزرگی از زندگی ما صرف ارتباط با دیگران می شود ، جالبتر اینکه بخش بزرگی از این ارتباط نیز صرف گوش دادن می شود ، اما در واقع ما بسیاری از این کلمات و جملات را واقعاً نمی شنویم!
ممکن است این س ariseال مطرح شود که آیا شنوایی نیز نیاز به یادگیری دارد؟ شنیدن غیر ارادی است ، به این معنا که صداهای اطراف خود را می خواهید ، چه دوست داشته باشید و چه نخواهید ، می شنوید ، اما گوش دادن همدلانه داوطلبانه است و نیاز به یادگیری دارد. در گوش دادن همدلانه و م effectiveثر ، ما بر معانی کلامی که می شنویم تمرکز می کنیم.
علاوه بر درک منطق و معنی صحبت های طرف مقابل ، حالات ، احساسات ، تجربیات قبلی ، شخصیت ، زبان بدن ، لحن صدا ، مکث ها و لهجه های کلامی ، حالت بدن و صورت و در یک کلام هر جنبه ای از طرف دیگر طرف در ارسال پیام و درک ما از این پیام مثر است. در واقع ، فقط گوش ما هنگام گوش دادن فعال است ، اما در گوش دادن همدلانه با چشم ، قلب و سایر حواس ، ابعاد مختلف پیام مخاطب را درک می کنیم. به عنوان یک فروشنده یا هر کسی که به دنبال تأثیرگذاری است ، ما باید ارتباط م effectivelyثر و فعال را با مشتری خود تمرین کنیم ، نه اینکه به طور غیر ارادی به آن گوش دهیم.
وقتی تمام توجه خود را به مخاطب معطوف می کنید ، جنبه های مختلف پیام او را درک می کنید ، پاسخ های درستی می دهید و مخاطب توجه شما را درک می کند. در نتیجه ، یک فرایند گوش دادن همدلانه شکل می گیرد. یادگیری و تمرین گوش دادن همدلانه مزایای زیادی دارد که برخی از آنها عبارتند از:
- ایجاد روابط عمیق بین فردی ؛
- احساس همدلی ؛
- محبوبیت در بین دیگران و جذابیت رفتاری ؛
- یادگیری بهتر ؛
- تصمیم درست ؛
- افزایش اعتماد به نفس.
موانع گوش دادن همدلانه
فرض کنید شما با یک فروشنده صحبت می کنید تا بتوانید محصول مورد نظر خود را خریداری کنید. او در طول مکالمات شما دائماً به تلفن همراه خود نگاه می کند ، زبان بدن و روحیه او مناسب مکالمات شما نیست ، چندین بار مکالمات شما را قطع می کند ، اجازه نمی دهد سوالات شما کامل شود و سریع پاسخ می دهد ، او دائماً به شما توصیه می کند از کدام محصول استفاده کنید . بخرید و در یک کلام ، مانند بسیاری از افراد امروز جامعه ما ، نمی توانید با شما رابطه ای همدلانه برقرار کنید. چقدر احتمال دارد از چنین فروشنده ای خرید کنید؟ احتمال خرید نزدیک به صفر است.
چنین واکنش هایی سیاهچاله های مسیر گوش دادن همدلانه و م effectiveثر است و از ارتباط همدلانه جلوگیری می کند. در زیر لیستی از این سیاهچاله ها آمده است:
۱. انجام چند کار همزمان
ما چندین کار را همزمان انجام می دهیم یا به بیش از یک مکالمه گوش می دهیم. فرض کنید شما ، به عنوان یک مشتری ، با فروشنده ای صحبت می کنید که تلفن همراهش زنگ می زند و او به تماس تلفنی پاسخ می دهد. در پایان تماس و در حالی که شما در حال تلاش برای ابراز مجدد درخواست خود هستید ، یکی از کارکنان به فروشنده می آید و خیلی کوتاه و سریع او را مطلع می کند و در این بین ، او همچنان به مشتری خود ، شما گوش می دهد ، اما در واقعیت هیچ درکی از درخواست شما پیدا نکرده است.
۲. مرور مطالب و تلاش برای دادن پاسخ
ما دائماً مطالب و پاسخ های ذهنی خود را مرور می کنیم و سعی می کنیم بدون توجه به مکالمات فعلی مشتری ، بهترین پاسخ را ارائه دهیم. این در حالی است که ممکن است پاسخ ما به نظر مشتری مرتبط نباشد.
۳. قضاوت براساس پیش‌فرض‌های ذهنی
ما گوینده را قضاوت کرده و بر اساس برخی مفروضات ذهنی ، گفتار وی را تحلیل می کنیم. این قضاوت ممکن است ناخودآگاه بر اساس درک اولیه ما از ظاهر و رفتار مشتری شکل بگیرد ، اما باید آگاهانه با آن مقابله کنیم و قضاوت نکنیم.
برخی از قضاوت ها هیچ ارتباطی با شخص خاص مشتری ندارد و به طور پیش فرض در ذهن فروشنده است. عباراتی مانند “افرادی که به این راحتی پول نمی دهند” ، “فروش در این ماه همیشه بسیار پایین است” ، “مشتری فقط کالاهای خارجی خریداری می کند” و غیره ، پیش فرض هستند.
۴. تلاش برای اثبات حرف خود
ما با تماشاگران دعوا می کنیم و درگیر می شویم. در نتیجه ، فرآیند ارتباط متقابل به بحثی برای اثبات نظر ما تبدیل می شود.
۵. پیش‌داوری مخاطب
ما برای مخاطب پیش داوری می کنیم و سعی می کنیم ذهن او را بخوانیم. در نتیجه ، ما بر اساس این باورهای ناشی از بازجویی ذهنی ، راه ارتباط را در پیش می گیریم. به عنوان مثال ، فروشنده با خود می گوید: “من مطمئن هستم که او در مورد گرفتن تخفیف صحبت می کند. در پایان ، او می خواهد نصف پول را بپردازد. من می دانم چگونه برای خودم کار کنم!”
۶. پریدن وسط حرف مخاطب
ما به بهانه های مختلف سخنران را قطع می کنیم. این بهانه ها ممکن است به دلیل صرفه جویی در وقت ، تصحیح اشتباهات ، اصلاح دانش ما و غیره باشد. این یک اشتباه جبران ناپذیر است.
۷. ایجاد حس حماقت در مخاطب
با مشاوره ، مشاوره ، تمسخر و ایفای نقش دانای کل ، احساس حماقت را در مشتری ایجاد می کنیم.
۸. ارائه‌ی راه‌حل قبل از درک صحبت‌های مخاطب
قبل از درک کامل مخاطب ، راه حلی ارائه می دهیم و با جزئیات بیشتری توضیح می دهیم. به قول معروف تا مشتری نگوید “F” از خیابان فرحزاد رد می شویم. شاید درخواست مشتری چیز دیگری باشد که با جزئیات بیشتر آن را برای ما روشن می کند.
۹. منفی‌نگری
ما تعدادی فیلتر ذهنی داریم که باعث می شود مخاطب از نظر ما منفی به نظر برسد. به عنوان مثال ، چون مشتری از شهر خاصی به ما خیانت کرده است ، ما همه افراد آن شهر را کلاهبردار می دانیم!
۱۰. گوش دادن گزینشی
ما به صورت انتخابی گوش می دهیم. ما به بخشهایی از مکالمه مشتری توجه می کنیم یا به دنبال نقطه خاصی هستیم تا حرف خود را روی صندلی بگذاریم. ممکن است در ذهن خود بگویید ، من که این قسمت از صحبت های او را می دانم ، مجبور نیستم زیاد گوش کنم یا منتظر بمانم تا در مورد کیفیت صحبت شود ، من جواب را می دهم.
۱۱. نداشتن تمرکز
ما رویا می بینیم و خاطرات حرفه ای مشتری را رقم می زنیم. وقتی به اندازه کافی روی مشتری تمرکز نمی کنیم و او را برای حل مشکل راهنمایی نمی کنیم ، تا حدی که گفته می شود برای ما خاطره انگیز است ، کنترل بحث را از دست می دهیم و در اقیانوس ذهن خود غرق می شویم (عدم تمرکز) .
۱۲. عوض کردن موضوع
وقتی از موضوعی خسته می شویم یا علاقه چندانی به آن نداریم ، ناخودآگاه موضوع را تغییر می دهیم. در نتیجه ، مشتری جهت مکالمات خود را از دست می دهد و سوالات او بی پاسخ می مانند. به عنوان مثال ، ممکن است از سوالات مشتریان در مورد خدمات پس از فروش و جزئیات آن خسته شده و بخواهید کالا را با قیمت مناسب پس بگیرید.
این مطلب ادامه دارد … .
