چطور شکایات و بازخوردهای منفی را مدیریت کنیم؟

آیا بازخورد و شکایات منفی را به عنوان یک فرصت یادگیری می بینید؟ این اغلب دشوار است! بسیاری از ما به طور غریزی به شکایات واکنش منفی نشان می دهیم. خواه این شکایات داخلی (از طرف همکاران ، کارکنان یا مدیران) یا خارجی (از طرف مشتریان) باشد. اگر شکایت مربوط به کارهایی است که ما انجام داده ایم یا ایجاد کرده ایم ، یا درباره شخصی است که مسئول آن هستیم ، اغلب ما دفاعی هستیم یا شکایت را ناعادلانه می دانیم و آن را اشتباه نمی دانیم. اما شکایت دقیقاً چیست؟ و آیا باید به شکایات واکنش منفی نشان دهیم؟

ژانل بارلو و کلاوس مولر ، در کتاب خدمات مشتریان خود ، “شکایت یک هدیه است” ، شکایت را “بیانیه ای از انتظارات برآورده نشده” تعریف می کنند. بنابراین بازخورد و شکایات واقعاً مهم است. اگر بر اساس بازخورد دریافتی عمل کنیم ، این فرصت را خواهیم داشت که خود ، محصولات ، خدمات و فرآیندهای خود را بهبود بخشیم.

این مقاله مدیریت موثر شکایات و بازخورد را شرح می دهد. همچنین ، نمونه های مختلفی از شکایات ارائه می شود و سپس توضیح می دهیم که چگونه می توانید از فرآیند بازخورد حلقه بسته استفاده کنید تا مطمئن شوید از بازخورد و شکایات دریافتی درس گرفته اید.

انواع شکایات

بسیاری از ما به عنوان بخشی از کار خود با شکایت و بازخورد روبرو هستیم.

به عنوان مثال ، شما ممکن است یک تیم خدمات مشتری را رهبری کنید که نقش اصلی آن رسیدگی به شکایات مشتریان است. شاید شما در بخش منابع انسانی کار می کنید که بازخورد داخلی کارکنان و مدیریت را پردازش می کند ، یا ممکن است لازم باشد از رئیس خود در مورد آخرین ارزیابی عملکرد خود بازخورد بگیرید تا نحوه ارائه گزارش ماهانه تیم خود به هیئت مدیره را بهبود ببخشید.

نقش شما هرچه باشد ، رسیدگی و بازخورد م complaintثر شکایات برای بهبود نحوه انجام کارها ضروری است.

مزایای بهره‌مندی از بازخوردها

برخی از مزایای دریافت بازخورد:

• این راهی را برای مشتریان ، کاربران خدمات و تیم شما فراهم می کند تا مشکلات مربوط به محصول ، خدمات یا سازمان شما را حل کنند.
• اگر به خوبی پوشانده شود ، بسیاری از شرایط نامطلوب را تحمل می کند. بسیاری از سازمانها تنها یک بار در سال از تیم یا مشتریان خود بازخورد می گیرند. جمع آوری بازخورد باید یک فرایند پایدار باشد. رویدادی نیست که هر از گاهی اتفاق بیفتد.
• بازخورد م theثر داده های لازم را برای بهبود واقعی و پایدار در اختیار شما قرار می دهد. روحیه تیمی ، کیفیت محصول و شهرت یک سازمان ممکن است در نتیجه چنین فرآیندی بهبود یابد.
• یک فرایند خوب به سازمان ها کمک می کند تا بر اساس بازخوردی که دریافت می کنند عمل کنند. این امر در نهایت پیوند قوی بین سازمان ، کارکنان و مشتریان آن ایجاد می کند.

فرایند بازخورد حلقه بسته

بسیاری از مردم زمان خود را صرف جمع آوری بازخورد از افرادی مانند مشتریان و کارکنان می کنند. آنها ممکن است از صندوق پیشنهادات یا نظرسنجی ها استفاده کنند یا حتی مشاورانی را استخدام کنند تا رضایت مشتری و کارکنان را به شیوه ای علمی تر بسنجند.

مشکل این است که مردم اغلب بر اساس چنین بازخوردی عمل نمی کنند. بنابراین ، عملکرد فرد یا شرکت هرگز بهبود نمی یابد. این فرایند فرآیند بازخورد حلقه باز نامیده می شود و نتیجه ای جز شکست ندارد.

یک راه حل م effectiveثرتر برای مدیریت بازخورد ، فرآیند بازخورد حلقه بسته است (شکل 1). می توانید این فرایند را در هر شرایطی که بازخورد یا شکایتی دریافت می کنید ، اعمال کنید.

شکل 1: چرخه بازخورد حلقه بسته

در ادامه ، هر مرحله با جزئیات بیشتری توضیح داده شده است:

گام ۱: داده‌ها را جمع‌آوری کنید

برای تکمیل موفقیت آمیز فرآیند حلقه بسته ، ابتدا باید نحوه جمع آوری بازخورد را تعریف کنید. به عنوان مثال ، آیا کسی مسئول جمع آوری بازخورد است یا اعضای تیم بازخورد خود را به پایگاه داده مرکزی اضافه می کنند ، که بعداً به طور منظم آنها را مرور خواهید کرد؟ علاوه بر جمع آوری بازخورد و شکایات ، می توانید نظرسنجی ها را برای اطلاع از میزان رضایت افراد ارسال کنید یا در طول تماس های معمولی تلفنی از افراد بازخورد بخواهید.

همچنین به شما کمک می کند معیارهایی را که باید اندازه گیری شوند شناسایی کنید. “آیا رضایت مشتری را از جدیدترین محصولات شرکت خود ارزیابی می کنید یا رضایت کارکنان خود را از بسته های تشویقی جدید؟” با چنین س questionsالاتی ، می توانید زمینه هایی را که باید بر آنها تمرکز کرده و بهبود بخشید پیدا کنید.

هنگام جمع آوری بازخورد یا پاسخ به شکایات ، س questionsالات خاصی بپرسید. سوالات مبهمی مانند “آیا از خدمات راضی هستید؟” به ندرت داده های کافی برای ایجاد تغییرات واقعی ارائه می دهد. س questionsالات خاص تر مانند “تیم خدمات مشتری شما چقدر خوب پاسخ داد؟” اطلاعات کاربردی تری به شما می دهد.

گام دوم: ‌اقدام کنید

وقتی اطلاعات دارید ، اقدام کنید. این گامی است که مردم اغلب از دست می دهند. به خاطر داشته باشید ، جمع آوری داده ها تا زمانی که اقدامی صورت نگیرد یا تغییری در آن ایجاد نشود ، ارزشی ندارد.

گام سوم: بازخورد را انتقال دهید

وقتی به بازخوردی که دریافت می کنید عمل می کنید ، دیگران را مطلع کنید! این به مردم نشان می دهد که شما واقعاً به آنها گوش داده اید و به آنها اطمینان می دهید که در آینده بازخورد خود را ارائه خواهند داد. این یک گام مهم دیگر در فرایند بازخورد است که اغلب نادیده گرفته می شود.

حتی اگر اقدامی انجام ندهید ، باز هم از آن عبور کنید (گاهی). دلایلی که این اتفاق نمی افتد را توضیح دهید یا بر گزینه های جایگزین خود تأکید کنید.

گام چهارم: تغییرات را اصلاح کنید

این مرحله حلقه بازخورد را تکمیل می کند. در اینجا ، از هرگونه بازخورد اضافی که به عنوان بخشی از انتقال دریافت می کنید برای بهبود کار خود استفاده کنید. از ایده های Kaizen (هنر بهبود مستمر) استفاده کنید تا همیشه به دنبال بهبود نحوه انجام کار خود باشید.

این مطلب ادامه دارد … .