۴۰ اصل فن بیان در برخورد با مشتری

داشتن مهارت های ارتباطی یک هنر است و تبدیل آن به سلاح قدرتمند علم. رعایت اصول بیان با مشتری تأثیر زیادی بر نام تجاری شما دارد و هیچ چیز مانند یک رابطه دلپذیر مشتری را راضی نمی کند.

ارتباط مناسب از هرگونه تخفیف یا ارتقاء مثرتر است. شما باید به نحوه ارسال پیام خود به مشتری و نحوه پاسخگویی خود توجه کنید. اما منظور از بیان “متفکرانه” با مشتری دقیقاً چیست؟ برای داشتن ارتباط م Whatثر چه باید کرد و چگونه باید فکر کرد؟ استراتژی موفق در پس زمینه صحبت شما چیست؟

اول از همه ، برای دستیابی به یک رابطه مطلوب و جهانی با مشتری ، باید بدانید که همه ما انسان هستیم و این رابطه نیز رابطه دو انسان با یکدیگر است و با چیز عجیبی روبرو نیستیم. یا پیچیده با ما بپیوندید زیرا ما با یادگیری این نکات تضمین می کنیم که در مسیر درستی قرار خواهید گرفت!

رعایت فن بیان در برخورد با مشتری با حفظ لحنی هماهنگ

درست مانند پخش یک قطعه موسیقی ، هنگام صحبت با مشتری باید به لحن و ریتم صحبت خود توجه کنید. اگر لحن شما درست نیست ، ارتباط ممکن است مشکل باشد. به عنوان مثال: “چه چیز دیگری؟” و “دیگر برای کمک به من چه کرده ای؟” مقایسه کنید. این دو سوال یک معنی دارند اما تأثیر آنها از زمین تا آسمان متفاوت است.

پس از بررسی کارکنان خود ، استانداردهایی را برای گفتگو و ارتباط با مشتری تعیین کنید. همه کارکنان موظفند هنگام صحبت با مشتری از استاندارد خاصی استفاده کنند ، اما چون هرکدام صدای منحصر به فرد خود را دارند ، لازم نیست نگران تکرار و مکانیزاسیون باشید.

۱. درنظر گرفتن لحن در گستره و طیف

مثال قبلی را به خاطر بسپارید: “چه چیز دیگری؟” و “دیگر برای کمک به من چه کرده ای؟” جمله اول به وضوح لحن خصمانه و تلخ را تداعی می کند و جمله دوم کاملاً دوستانه و حرفه ای است و در تعامل با مشتریان بسیار مفید و دلپذیر است.

۲. استفاده از زبان خوش و مثبت

زبان خوب و استفاده از عبارات و جملات مثبت مکالمه را ادامه می دهد و از سوء تفاهم احتمالی جلوگیری می کند. کلمات منفی مانند شما نمی توانید ، شما نباید و شما دارای جنبه های منفی بسیار منفی هستند. سعی کنید مشکل مشتری را برطرف کنید و چیزی نگویید که واکنش او را برانگیزد.

به عنوان مثال ، وقتی مشتری درخواست می کند که نمی توانید رعایت کنید ، خیلی محکم نگویید: “نه ، ما این محصول را نداریم یا توسط ما تولید نشده است.” در عوض ، بگویید: “ما در حال حاضر قادر به پاسخگویی به درخواست شما نیستیم ، اما از نظر و درخواست شما متشکریم و از آن به عنوان یک پیشنهاد خوب برای بررسی آینده استفاده خواهیم کرد.”

تغییر مکالمات از منفی به مثبت کلید حل مشکلات ارتباطی است. در واقع ، دانستن هنر ابراز وجود با مشتری باعث می شود احساس بهتری داشته باشید. به یاد داشته باشید که مشتری به کارهایی که برای شما و توانایی های شما انجام داده است توجه می کند.

وقتی مشتری باید قوانین شما را رعایت کند ، از لحن نرم و مثبت استفاده کنید و به گونه ای صحبت کنید که مشتری متوجه شود این قانون بخشی از تصمیم گروهی است و اجبار یا ظلم نشده است.زبان خوب و لحن مثبت چراغ را برای تعاملات آینده روشن نگه می دارد. و مشتری احساس نخواهد کرد که وقت خود را در تعامل با شما تلف کرده است.

۳. مختصر، نه خشن

مهم نیست که نامه یا ایمیل طولانی که به مشتری ارسال می کنید چقدر خوب ، جالب ، مودبانه باشد ، اکثر مشتریان حوصله خواندن متون بیش از 1000 کلمه را ندارند. بنابراین جملات و پاراگراف های خود را کوتاه کنید.

از ویدئوها ، مقالات و پیوندهای صفحات وب مربوطه برای ارتباط با مشتری استفاده کنید و مطمئن باشید مشتری به شما و مقاصد شما توجه بیشتری خواهد کرد. هدف از ارسال ایمیل و نامه و … به مشتریان ، پاسخ به سوالات آنها و رفع مشکلات و ابهاماتی است که هنگام خرید از شما یا هنگام تعامل با شرکت شما داشته اند ، بنابراین هنگام استفاده از مقاله ها و فیلم ها و راه حل های دیگر برای کمک به مشتری ، a برخی از سطوح نیز خودتان برای او می نویسید و با او رابطه ای پویا و زنده ایجاد می کنید.

۴. ارتباطات به‌موقع

همچنین این که مشتری به سرعت به مشکل مشتری پاسخ دهد قابل قبول نیست. به عنوان مثال ، فرض کنید مشتری 30 ثانیه پس از دریافت ایمیل به آن پاسخ می دهد. این وضعیت باعث می شود مشتری به شما مشکوک شود و احساس کند که مشکل خاص او حل نشده است و فقط یک پاسخ تکراری برای او ارسال شده است.

همچنین هنگام پاسخگویی به مشتری ، باید متعادل باشد. خیلی دیر جواب ندهید تا مشتری خسته و بی حوصله شود و نه آنقدر زود که مشکوک باشید مشکل را شنیده یا دیده اید. مسئولیت را به عنوان وظیفه و اولویت اصلی خود در نظر بگیرید و از افراط و تفریط اجتناب کنید.

شما باید پیام های SOS را از پیام های تکراری کم اهمیت جدا کرده و پیام های فوری را زودتر مدیریت کنید.

۵. صدا زدن نام مشتری

اگر در تعامل با مشتری نام خود را صدا نزنید ، یک فرصت فوق العاده برای مدیریت روانشناسی رفتار مشتری را از دست خواهید داد. بر اساس مطالعات روانشناسی ، شیرین ترین و دلپذیرترین نامی که مردم دوست دارند بشنوند ، نام خودشان است.

سیستم های ثبت نام مشتری در سیستم روبرو این کار را برای شما آسان کرده و به شما این امکان را می دهد که در رعایت هنر ارتباط با مشتری گامی رو به جلو بردارید.

فقط مطمئن شوید که نام مشتری را به درستی خوانده اید و تلفظ می کنید ، و اگر به دلایلی نام او را ندارید ، قبل از شروع مکالمه از او بپرسید یا با عناوین مثبتی مانند دوست من و .. به او بپردازید.

۶. شناخت ادبیات مشتری

با مشتری در همان ادبیاتی که او استفاده می کند صحبت کنید. اگر لحن مشتری شما رسمی و جدی است ، باید به همان شیوه صحبت کنید و اگر از ادبیات غیررسمی و آشنا استفاده می کند ، سعی کنید با او کنار بیایید.

سعی کنید لحن و ادبیات مشتری را در ارتباطات مکتوب در ایمیل ها بیابید و به روز باشید. اگر عصبانی هستید سعی کنید خشم خود را کاهش دهید و اگر شاد و هیجان زده هستید به احساس خود توجه کنید.

در بیشتر تعاملات ، مانند مشتری بودن لذت بخش و همراه با خاطرات و تجربیات مثبت خواهد بود ، اما به خاطر داشته باشید که به مشتری توجه نکنید و در کنار ادبیات شفاهی و مکتوب وی مورد تمسخر و غیرقابل قبول قرار نگیرید.شباهت ها باعث ایجاد رابطه با مشتری و راحتی آنها می شود و از وقفه هایی که در ایجاد ارتباط با مشتری ایجاد می شود جلوگیری می کند.

۷. رعایت حد شوخی

قبل از شروع به شوخی با مشتری ، مطمئن شوید که درک خوبی از تعامل و رابطه او با او دارید. فراموش نکنید که درک جوک یا کنایه در متن دشوارتر است و احتمال سوء تفاهم در پیام شما زیاد است.

ایموجی ها و GIF ها معنی را به خوبی منتقل می کنند ، اما هنوز سیگنالی برای انتقال معنای جوک های نوشته شده وجود ندارد. به همین دلیل است که باید بسیار مراقب آن باشید.

اگر مشتری شوخی می کند ، مشکلی وجود ندارد و می توانید با حفظ محدودیت های اخلاقی او را همراهی کنید.

۸. تعریف معیارهای مشخص

سعی کنید با تعیین استانداردها و معیارهای خاص ، آموزش های لازم را به کارکنان و همه اعضای تیم ارتباط با مشتری منتقل کنید.

شما باید تمام جزئیات لازم برای برقراری ارتباط و پاسخگویی به سوالات و مشکلات مشتری را مشخص کنید ، الگوی خاصی را به آنها نشان دهید یا نمونه های مورد علاقه خود را در ارتباط و بیان مشتری نشان دهید. اما مراقب باشید که خلاقیت کارکنان را خفه نکنید.

در واقع ، وظیفه شماست که دریابید که چیست و به آن دست پیدا کنید. سعی کنید ادبیات و رفتار کلامی خود را برای شرکت انتخاب کنید و همه اعضای تیم خود را یادآوری کنید. به قول نیروهای او ، ایده ها و ارزش های شرکت باید منعکس شود.

۹. پایگاه داده‌ی پرسش‌های متداول

برای صرفه جویی در وقت و کاهش تعداد سوالات متداول و مشابه ، بهتر است یک پایگاه داده از این سوالات ایجاد کنید. به عنوان مثال ، یک تازه وارد را در نظر بگیرید که نمی داند چگونه گذرواژه خود را در سیستم تغییر دهد. خوب ، این یک مشکل بسیار ساده و رایج است ، اما به این معنا نیست که پرداختن به آن بی فایده است. بلکه با ایجاد یک منبع جامع برای پاسخگویی ، به این مسائل پرداخته می شود و از زمان صرف شده برای پرداختن به مسائل مهمتر و اساسی استفاده می شود.

از افزودن گزینه های جدید به پایگاه داده س theالات متداول نترسید و به خاطر داشته باشید که هرچه پایگاه داده گسترده تر و گسترده تر باشد ، این مهم است که مشتری از پاسخ های مورد نیاز خود راضی و راضی باشد.

۱۰. راهنمایی با ترتیب مشخص

تمام تلاش خود را بکنید تا مشکل مشتری را حل کنید. هرچه این مشکل بهتر و آسانتر حل شود ، در نظرسنجی بالاتر خواهید رفت. به عنوان مثال ، هنگامی که لازم است مشتری گام به گام کاری را برای حل مشکل انجام دهد ، با کمک شماره ها و سفارش چیزها او را به روشنی و با حوصله راهنمایی کنید.

گام به گام عملیات لازم را به او بگویید و برای حل مشکل او را همراهی کنید. با قطع زمان بندی کارهایی که باید انجام دهید عجله نکنید و گیج نشوید.

۱۱. حمایت از تیم ارتباط با مشتری

داشتن پاسخ های کلی که اعضای تیم مشتری بتوانند با آنها عیب یابی کنند بسیار عالی است ، اما شما نباید به افراد زیر آموزش دیده اجازه دهید با اتکا به این سیستم کار اشتباه را انجام دهند.علاوه بر این ، شما باید نهایت توجه و حمایت را به تیم ارتباط با مشتری داشته باشید و اجازه ندهید که آنها در پاسخ شما دچار سردرگمی یا سردرگمی شوند.

ایده خوبی است که سیستمی را در نظر بگیرید که به موجب آن اعضای تیم شما بتوانند به سرعت از شخص خاصی در شرکت بخواهند که یک سوال خاص بپرسد و از طریق شبکه داخلی از مشتری بپرسد و اطلاعات لازم را برای مشتری بدست آورد. به این می گویند تابع ذکر.

۱۲. پیشنهاد کمک بیشتر

بلافاصله پس از مکالمه با مشتری خداحافظی نکنید. اتمام بخش خداحافظی به سرعت باعث می شود مشتری احساس کند که می خواهد آن را باز کند. در عوض ، سعی کنید گفتگو را ادامه دهید.

لازم است به گونه ای صحبت شود که مراجعه کننده با وجود سوالات نه چندان مهم و گاه بسیار ساده ، احساس ناراحتی نکند و احساس مسخره و احمقانه ای نداشته باشد. شما باید به او نشان دهید که از کمک به حل مشکل او خوشحال هستید.

۱۳. فقط حرف نزنید، بلکه نشان دهید

گاهی نوشتن دستورالعمل های مختلف برای مشتری برای حل مشکل چندان کاربردی نیست. به جای نوشتن پیام های طولانی برای رفع مشکل ، بهتر است از تصویر یا عملکردهایی مانند پیوست های پست صوتی استفاده کنید.

به جای تایپ ، از ضبط صدا و تصویر و ارسال فایل کمک بگیرید. این امر درک نحوه حل مشکل را برای مشتری آسان می کند.

۱۴ شفافیت ، شفافیت ، شفافیت

هنگام صحبت با مشتری از ادبیات قابل فهم ، واضح ، دقیق و ساده استفاده کنید. سعی کنید زبان مکالمه خود را منفعل یا تهاجمی نکنید. از زبان و اصطلاحات کوچه بازار و اصطلاحات و زبان مخفی بپرهیزید.

۱۵. پرهیز از کلیشه‌ها

به نظر شما کدام یک از جملات زیر مناسب تر است؟

سفارش شما در حال بررسی است ممنون از تماس شما

سلام دوست عزیز ، من شما را به همکارم خانم “A” ارجاع دادم. آنها در امور مشتریان تخصص دارند و شما را بهتر راهنمایی می کنند.

اولین پیام کلیشه ای و تکراری است. ما هزاران بار در روز آن پیامها را اینجا و آنجا می شنویم. اما پیام دوم شخصی است و اهمیت رسیدگی به مشکل مشتری را نشان می دهد. همانطور که می بینید ، کلمات و عبارات بسیار مهم هستند و در ارتباط با مشتری جادو می کنند.

۱۶.با مشتری خود ماشینی صحبت نکنید

با مشتری مثل ماشین رفتار نکنید. به مثال زیر توجه کنید:

“سلام!

سوال شما دریافت شد. سفارش شما در اسرع وقت پردازش می شود. شماره وی برای پیگیری سفارش # 124454756 است.

در این پیام ، مشتری به وضوح به عنوان یک شماره دیده می شود. ارتباط خودکار و دور از ارتباطات انسانی.

این باید دوستانه ، شخصی و با مشتری آشنا باشد. چی:

“سلام دوست عزیز!

با تشکر از سفارش شما. این پیام یک پیام خودکار است که نشان می دهد سفارش شما به زودی بررسی می شود. نگران نباشید ، به زودی پاسخ خود را دریافت خواهید کرد.

با تشکر

ن ش

کارشناس روابط با مشتری »

مشتریان دوست دارند با احترام با آنها رفتار شود. روزی که رابطه شما با مشتری از حالت عادی و انسانی خارج شود ، روزی است که ارتباط و رفاقت با او را از دست داده اید و مطمئناً مشتریان خود را از دست خواهید داد.

۱۷. کار را برای مشتری خارجی خود آسان کنید

اگر مشتری خارجی با شما تماس گرفت ، باید سعی کنید از ابزارهای ترجمه مانند Google Translate یا سایر ویژگی های ترجمه زبان کمک بگیرید. هنگام نوشتن پیام ، باید تا آنجا که می توانید از اشکال و نمودارها استفاده کنید و از زبان و کلمات کمتری استفاده کنید. توجه داشته باشید که مشتری خارجی ممکن است نتواند معنی ضرب المثل ها و اصطلاحات را درک کند.

اگر کسی در تیم مشتری می تواند به زبان خارجی مشتری شما صحبت کند ، بهتر است مسئولیت را بر عهده بگیرد.

۱۸.خداحافظی مطمئن

در پایان گفتگو ، باید مطمئن شوید که به نتیجه دلخواه مشتری دست یافته اید. به عنوان مثال بگویید: “من بسیار خوشحالم که توانستم مشکل شما را حل کنم.” قبل از پایان تماس ، آیا می توانید به ما بگویید که آیا کار دیگری انجام داده اید یا برای ما کمک کرده اید؟ “

شاید باورتان نشود ، اما برخی از مشتریان س otherالات دیگری نمی پرسند. اما اگر به مشتری بگویید “خوشحالم که می توانم دوباره به شما کمک کنم” ، مشتری کمی راحت می شود و شهامت پرسیدن سوالات بیشتر را دارد.

رعایت فن بیان در برخورد با مشتری در مکالمه‌های دشوار

گاهی اوقات واقعاً شما را مشتری نمی کند. هیچ گونه رابطه جنسی در انبار وجود ندارد ، قوانین را نمی توان نادیده گرفت یا درخواست مشتری را نمی توان دنبال کرد. در این موارد ، ممکن است حق با شما باشد ، اما همچنان باید هنر ابراز وجود به مشتری و نشان دادن نگرش درست را در نظر بگیرید.

در این شرایط ، ارتباط با مشتری کمی دشوار و پیچیده است و به ندرت راهی عالی برای حل این شرایط وجود دارد. اما با کمی آمادگی می توانید با تاکتیک ها این چالش ها را برطرف کنید. و درعین حال ، استانداردها و استانداردهای خود را بدون توجه به پیامدهای شخصی خود بالا نگه دارید.

این تاکتیک ها تضمین می کند که روابط مشتری شما با حفظ استانداردها و هنجارهای شرکت به خوبی حفظ می شود.

۱۹. عذرخواهی خالصانه

به عنوان سفیر شرکت ، شما مسئول ایجاد رضایت مشتری هستید. البته این بدان معنا نیست که از ارزش ها منحرف شده و مشتری را برای بیان خواسته های خود بسیار آزاد بگذارید. اما شما باید شرایطی را فراهم کنید که مشتری بتواند به عنوان یک شخص واقعی و نماینده شرکت با شما صحبت و ارتباط برقرار کند.

حتی اگر تقصیر شما نیست ، عذرخواهی مودبانه و آسایش مشتری از طرف شما به بهبود ارتباط شما با آنها کمک می کند. به او نشان دهید که از اینکه اوضاع مطابق میل او پیش نرفته ناراحت هستید.

۲۰. به عذرخواهی اکتفا نکنید

پس از مشاهده نارضایتی مشتری ، فقط به صورت شفاهی عذرخواهی نکنید ، بلکه بر پاسخ عملی تمرکز کنید. شما باید بتوانید مشکل را به صورت جدی و عملی حل کنید. عذرخواهی بسیار خوب است و احساس همدلی و رفاقت با مشتری ایجاد می کند ، اما این کافی نیست و شما باید موضوع را برای حل مشکل جدی بگیرید یا به مشتری در حل آن کمک کنید.

۲۱.حاشیه نرفتن

وقتی مشتری مشکلی را به شما گزارش می دهد ، آنقدر گیج می شوید که بهتر است وقت خود را با اتلاف وقت تلف نکنید.مستقیماً به سراغ مشکل بروید ، یا مستقیماً در ابتدای مشکل یا بعنوان پیگیری. ابتدا بر حل مشکل تمرکز کنید ، و سپس بلافاصله اقدام کنید.

۲۲. پذیرش اشتباه

در صورت اشتباه ، باید مشتری را مطلع کنید. به عنوان مثال ، وقتی اطلاعات ثبت شده مشتری از سیستم حذف می شود و مشکلی وجود دارد که اطلاعات مشتری را به خطر می اندازد و…. در این موارد ، ابتدا باید موارد زیر را انجام دهید:

فوراً عذرخواهی کنید

علت مشکل را توضیح دهید.

نحوه برقراری ارتباط با شرکت را به مشتری اطلاع دهید

پس از حل مشکل ، ارتباط و ارتباط خود را با مشتری ادامه دهید.

شرکت های معتبر پس از چنین تجربه ای به خوبی می دانند که نمی توانند مانند کبک سر خود را در برف فرو کنند و از محیط و مشتری چشم پوشی کنند. بنابراین با ارسال انواع پیام ها سعی می کنند رابطه مناسب با مشتری را حفظ کنند. و تجربه نشان می دهد که با پذیرش اشتباهات ، تصحیح اطلاعات و عذرخواهی از مشتری ، واکنش های همراهی را دریافت خواهید کرد.

۲۳.شخصی‌سازی ارتباط

پشتیبانی و پشتیبانی مناسب مشتری با پشتیبانی شما از طرف مشتری همراه خواهد بود. هنگام صحبت کردن ، سعی کنید مشتری را با نام خود خطاب کنید. استفاده از نام مشتری بر لحن مکالمه شما تأثیر زیادی می گذارد. سعی کنید روحیه و احساسات مشتری را در نظر بگیرید و بهتر با او ارتباط برقرار کنید.

۲۴. پذیرش ناآگاهی درمورد بعضی چیزها

باید اعتراف کنید که پاسخ برخی از سوالات را نمی دانید. وظیفه کارکنان خدمات مشتری حل مشکلات است ، اما انتظار نمی رود که آنها همه چیز را بدانند. به خصوص اگر شما تازه وارد نیروی کار شده اید ، به احتمال زیاد برخی از موارد را نمی دانید.

به یاد داشته باشید که دقت بهتر از سرعت است. لازم نیست سرعت را فدای دقت کنید. اگر برای حل مشکل به زمان بیشتری نیاز دارید ، باید سعی کنید زمان بیشتری را با آن بگذرانید و بیهوده عجله نکنید.

مهمترین چیز ارتباط است ، بنابراین اگر 30 دقیقه فرصت دارید تا مشکل را حل کنید ، سعی کنید همزمان کار کنید و اگر کافی نیست ، مشتری را بیهوده به تعویق نیندازید. بلکه به او اطمینان دهید که پس از برطرف شدن مشکل ، دوباره با او تماس خواهید گرفت.

اگر نیاز دارید موضوع را به سایر اعضای تیم و بخشها ارجاع دهید ، این روند مدتی طول می کشد و بهترین کار این است که سایر اعضا مستقیماً مسئول پاسخگویی به مشتری یا رفتار با مشتری به گونه ای باشند که این کار را نکنند. احساس می کنید سر کار هستید ، آنها شما را ترک کردند و به شما سرویس نمی دهند.

۲۵. پرسیدن علت نارضایتی

وقتی علت نارضایتی مشتری مشخص نیست ، باید از آنها پرسید. شما باید دلایل این نارضایتی را فاش کنید. به عنوان مثال ، ممکن است یک مشتری به شما بگوید که روش به روزرسانی آنها اصلا مناسب نیست و روند قبلی بهتر بود. در این شرایط ، شما باید دلیل این نارضایتی و انتقاد را به روشنی از مشتری بپرسید.

مشتری قطعاً خوشحال خواهد شد که مورد توجه قرار گیرد. به یاد داشته باشید که صرف نظر از اینکه محصول یا خدمات شما چقدر خوب آماده شده است ، همیشه افرادی هستند که ناراضی و ناراضی هستند ، و این جایی است که شما باید حرفه ای باشید.

۲۶.از توجه مشتری دقیق‌تان تشکر کنید

مشتریانی که به جزئیات و اشتباهات کوچک توجه می کنند در واقع قهرمانان شما در زمینه کنترل کیفیت هستند. واقعیت این است که اکثر مشتریان محصول یا خدمات شما را گزارش نمی کنند. شما باید از این مشتریان قدردانی کنید و برای آنها پیام تشکر ارسال کنید. اگر کمک و اطلاعات مشتری بسیار معنی دار است و کمک زیادی به شما می کند ، باید با نامه های کتبی و ویژه یا حتی هدایا از او تشکر کنید.

۲۷. پیگیری دقیق

گاهی اوقات لازم است مشتری را به بخشهای دیگر ارجاع دهید ، در این صورت باید به مشتری اطمینان دهید که اگر مشکل آنها حل نشد ، می تواند به شما مراجعه کند و شما به کار خود ادامه می دهید. در این مورد ، مشتری احساس می کند که او بخشی از فرایند حل مشکل است و کار آنها مسئول خواهد بود.

۲۸. پرهیز از «نه» قاطع

به مشتری نگویید که انجام خدمات یا حل مشکل مشابه خارج از مسئولیت او است. این به هیچ وجه به معنای ریا نیست ، بلکه هدف همراهی مراجعه کننده و ایجاد حس مراقبت در وی است. همیشه از توجه و توجه مشتری پس از مشکلی که راه حلی ندارد تشکر کنید و پیشنهادات دیگری را که مربوط به خواسته های او است ارائه دهید و به او بگویید آنچه در آن زمان می خواهند ممکن نیست ، اما در اسرع وقت مورد توجه قرار می گیرد. .

۲۹. کمی مکث کنید

وقتی احساسات منفی به شما حمله می کنند ، بهتر است کمی مکث کنید تا بتوانید پاسخ و واکنش صحیح را در صورت مشتری نشان دهید. مهم نیست مشتری در مورد چه چیزی صحبت می کند ، این هنر شماست که بتوانید با او در یک کار درست و منطقی و البته حرفه ای برخورد کنید.

قبل از ارسال یا گفتن هرگونه پیام به مشتری ، باید نوشته یا پاسخ خود را بررسی کنید و مطمئن شوید که از تعصب یا احساسات منفی خالی است. سعی کنید به شیوه ای مثبت و منطقی پاسخ دهید.

۳۰. ابراز حمایت به مشتری

نشان دادن پشتیبانی و کمک مشتری در 77 درصد مواقع باعث می شود مشتری کمتر تلاش کند. به مشتری وعده های غیرواقعی ندهید یا از حل سریع مسئله خودداری کنید ، بلکه باید مشتری را از تعهد خود برای حل مشکل به شرح زیر مطلع کنید:

تاکنون چه اقداماتی انجام داده اید؟

در آینده چه اقداماتی انجام خواهید داد؟

چگونه می توان به مشتری کمک کرد تا به نقطه مورد نظر برسد

نحوه پیگیری و پشتیبانی مشتری در صورت بروز مشکل

31. روی هدف تمرکز کنید نه وسیله

اجرای درخواست مشتری همیشه بهترین راه حل نیست. در عوض ، شما باید نتیجه مورد نظر و محصول مشتری را با دقت تعیین کنید و از آن برای یافتن راه حل مفید برای مشکل استفاده کنید. در واقع با دانستن و درک خواسته های مشتری می توانید راه حل های بهتری را به او ارائه دهید.

32. شرح آینده

وقتی پیشنهاد مشتری با شرایط و امکانات فعلی شما مطابقت ندارد ، نباید آن را با یک خداحافظی ساده تنها بگذارید. برای اینکه مشتری متوجه توجه و شنیدن آن شود ، باید به او اطمینان دهید که نظرات وی در سایر بخشهای مربوط منعکس شده و در برنامه های آینده مورد استفاده قرار می گیرد.

۳۳. صداقت بهترین سیاست است

هنگام پاسخگویی به مشتری باید صادق باشید. توجه به نظرات ، انتقادات و خواسته های خارج از دسترس مشتری به معنای فریب وی نیست و در یک دسته جداگانه قرار می گیرد. اما صداقت معتقد است که نباید بیهوده مشتری را متقاعد کنید که می دانید قطعاً ممکن و غیرممکن است.

۳۴. پرهیز از مقابله‌به‌مثل

وقتی لحن مشتری نامناسب است و رفتارهای غیرمنطقی دارد ، آرامش خود را حفظ کنید. شما نباید تحت تأثیر کلمات و رفتارهای نامناسب مشتری قرار بگیرید و مانند او رفتار و تلافی کنید. از طرف دیگر ، مودب و محترم باشید و سعی کنید مشتری را متقاعد کنید.

۳۵. اصرار نکردن به مشتریِ در حال رفتن

وقتی مشتری شما می خواهد برود ، بیهوده اصرار نکنید. اگر با کمی تلاش و قطعاً راهی برای حل مشکل و تغییر نظر وجود دارد ، اقدامی انجام دهید ، اما به یاد داشته باشید که وقتی تصمیم قوی می گیرید که دیگر همراهی و همکاری خود را ادامه ندهید ، اصرار بیهوده شما را بیشتر خسته می کند.

۳۶. فدا نکردن نکات امنیتی

تحت هیچ شرایطی نباید توصیه های امنیت اطلاعات کاربران را به خطر اندازید. حتی اگر تماس گیرنده بهانه های متفاوتی برای دسترسی به اطلاعات مشتری شما و ارائه وکالت و نمایندگی شما دارد. در هر صورت ، شما باید از حریم خصوصی و امنیت کاربر خود با پیروی از قوانین دقیق امنیتی محافظت کنید.

۳۷. تأیید همکاران یا مدیریت

هنگامی که مشکلی پیش می آید ، می توانید از مدیران یا همکاران خود بخواهید تا با تأیید وضعیت به مشتری اطمینان خاطر دهند تا مشتری بیشتر اطمینان یابد. در واقع ، نظر شخص دیگر هنگام تأیید اظهارات او باعث تسکین مشتری می شود.

۳۸. مقابله با سوءاستفاده و رفتار زشت مشتری

همراهی و همدلی با مشتری با صدور مجوز سوء استفاده متفاوت است. اگر مشتری با اعضای تیم ارتباط با مشتری به گونه ای توهین آمیز و نامناسب رفتار کند و رفتار آنها توهین آمیز و تهاجمی تلقی شود ، باید با آن برخورد شود. ایمنی و حفاظت از کارکنان نباید به خطر بیفتد یا به خطر بیفتد.

رعایت فن بیان در برخورد با مشتری و خوشحال کردن او

۳۹. ارتباطات دوستانه و استفاده از طنز

در رابطه با مشتری ، بهتر است از زبان و رفتار دوستانه استفاده کنید. استفاده از انواع ایموجی های طنز و دوستدار زبان در پیام های شما به مشتری ، احساس رضایت را در مشتری ایجاد می کند. به خصوص اگر رفتار مشتری نشان دهد که او آماده تحریک و صمیمیت بیشتر است.

۴۰. پیگیری مشکلات غیرمرتبط به شما و ایجاد ارتباطات واقعی

گاهی اوقات مشکلات مشتریان به شما مربوط نمی شود ، به عنوان مثال در نتیجه نقص در سیستم رایانه شما.در این مورد ، هرچه می توانید برای حمایت از مشتری و ارائه راه حل ها ، مشاوران و مراجع مناسب ، امتحان کنید. زیرا اگر پاسخگو نباشید ، در نهایت ، تنها خاطرات بد از شما باقی می ماند که به سابقه شما آسیب می رساند.

نکته مهم دیگر ایجاد ارتباط واقعی با مشتریان است. سعی کنید با ارسال نامه های تشکر و مدیریت مکالمات و مکالمات آنها با دقت و شفقت ، ارتباط صحیح و دلپذیری با مشتریان خود برقرار کنید.